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Los principios de Crosby

Philip B Crosby fue vicepresidente corporativo de calidad en Internacional Telephone and Telegraph (ITT) durante 14 años, tras haber ascendido desde su puesto de inspector de línea. Al dejar ITT fundó Philip Crosby Associates en 1979 para crear y ofrecer programas de capacitación y escribió libros como Quality is free (el primero y vendió 1 millón de ejemplares).

La esencia de los conceptos de Crosby sobre la calidad, se encuentran en los Absolutos de la administración de la calidad:

a.1.Calidad quiere decir cumplir con las condiciones, no elegancia. Las condiciones se deben enunciar  por la administración con claridad para que no se puedan malinterpretar. Luego, uno puede tomar medidas para determinar si se han cumplido dichas condiciones. La variación con respecto de las condiciones es la ausencia de calidad. Los problemas de calidad se vuelven problemas de falta de cumplimiento de las especificaciones, esto es, variación en la producción. 

b. 2. No hay tal problema de calidad. Los problemas deben ser identificados por los individuos o departamentos que los causan. Así, los departamentos funcionales donde se originan son en los que gravita la responsabilidad. El departamento de calidad debe medir el cumplimiento de las especificaciones, informar los resultados y encabezar el empuje para crear una actitud postica hacia el mejoramiento.

c. 3. No existe la economía de la calidad; siempre es menos costoso hacer el trabajo bien la primera vez. Crosby sostiene la premisa de que la “economía de la calidad” no tiene significado. La calidad es gratis. Lo que cuesta son las acciones que acarrea no hacer bien el trabajo la primera vez. 

d. 4. La única medida del rendimiento es el costo de la calidad. El costo de la calidad son los gastos por no cumplir las normas. El programa de Crosby pide medir y hacer público el costo de la mala calidad. Los datos del costo de calidad son útiles para llamar la atención de la administración hacia los problemas, para seleccionar oportunidades de acción correctiva y para rastrear el mejoramiento de la calidad a través del tiempo. Esos datos son la prueba visible de mejoría y el reconocimiento de los logros.

e. 5. La única norma de rendimiento es cero defectos. Crosby cree que el concepto cero defectos está mal entendido y muchas veces se opone a este que no es un programa motivacional; sosteniendo que las personas desarrollan una doble moral, una personal y otra para el trabajo.

Por otra parte, Juran y Deming dirían que lo anterior no tiene caso, sino que es hipócrita exhortar a un trabajo a producir perfección, sabiendo que la mayoría de mayoría de defectos se deben a imperfecciones del diseño de trabajo.

Los elementos de mejora para Crosby son:

Ñ   Determinación.- La administración debe tomar en serio la mejora de la
                          calidad

Ñ   Educación.- Para que todos logren comprender los absolutos

Ñ   Puesta en marcha.- Todo el equipo administrativo debe comprender el
                              proceso

A diferencia de Juran y Deming, el programa de Crosby es conductual, poniendo énfasis en los procesos administrativos y organizacionales para cambiar la cultura y actitudes corporativas. Al igual que Juran y a diferencia de Deming, su método entra bien en estructuras organizacionales existentes.

Veamos que si bien Deming, Juran y Crosby consideran la calidad como un imperativo para la competitividad futura de la industria occidental, sus métodos son apreciablemente distintos para poner en marcha el cambio organizacional En cada principio debería quedar claro que la calidad necesita un compromiso total de todos en una empresa. Cualquier actividad organizacional se puede considerar desde tres puntos de vista distintos, dependiendo de la intensidad del compromiso con la actividad.

1  a. Función: tarea(s) por llevar a cabo ligadas a la misión u objetivo de la empresa.

Muchos gerentes consideran que la calidad es un conjunto de tareas que deben llevar a cabo especialistas en control de calidad.

2.  b. Proceso: conjunto de pasos, procedimientos o políticas que indican cómo llevar a cabo una función y los resultados esperados.

Otros ven a la calidad como un proceso en que intervienen muchas personas en el nivel operativo, desde varias áreas funcionales de la organización.

3. c. Ideología: valores que rigen la misión, procesos y funciones de la organización.

Desde el punto de vista más amplio la calidad es una ideología o filosofía que debe extenderse en la organización para que todos crean en ella y la respalde.